Hizmet Seviyesi Anlasmasi (SLA)

1. KRITIK ALTYAPI TAAHHUDU

MxGate Email Guvenlik Gateway, isletmenizin email trafiginin ilk noktasidir (entry point). Bu kritik pozisyon, hizmetin devamliligi ve performansinin is surekliliginiz acisindan hayati onem tasidigi anlamina gelir.

Biz, bu kritikligin bilinciyle:

• Cok bolgeli (multi-region) yedekli altyapi kullaniriz
• Es zamanli yuksek erisilebilirlik (HA) mimarisi sunariz
• Otomatik basarisizlik aktarimi (failover) mekanizmalarimiz vardir
• 7/24/365 Izleme ve mudahale ekibimiz calisir

2. UPTIME GARANTI TAAHHUDU

MxGate, her plan icin belirlenen uptime garantisini taahhut eder. Uptime, hizmetin erisilebilir oldugu surenin toplam sureye orani olarak hesaplanir.

2.1 Plan Bazli Uptime Garantileri

Plan	Uptime Garantisi	Aylik Maks. Kesinti	Yillik Maks. Kesinti
Starter	99.5%	~3.6 saat	~43.8 saat
Business	99.9%	~43 dakika	~8.7 saat
Enterprise	99.95%	~22 dakika	~4.3 saat
Enterprise+	99.99%	~4.3 dakika	~52 dakika

2.2 Uptime Hesaplama Metodolojisi

• Olcum Araligi: Aylik takvim donemi (00:00 - 23:59 UTC+3)
• Olum Noktasi (Endpoint): Email kabul/gonderim API'leri ve MX kayitlari
• Hata Kodlari: HTTP 5xx, SMTP 4xx/5xx, zaman asimi (timeout) hatalari
• Izleme: 60 saniyelik araliklarla dunya genelinde 5 farkli noktadan

3. EMAIL SPESIFIK SLA METRIKLERI

3.1 Email Isleme Sure Garantileri

Email trafiginin MxGate uzerinden islenme sureleri asagidaki gibi taahhut edilir:

Metrik	Starter	Business	Enterprise
Gelen Email (Inbound)	< 60 sn	< 30 sn	< 15 sn
Giden Email (Outbound)	< 60 sn	< 30 sn	< 15 sn
Karantina Bildirimi	< 4 saat	< 1 saat	< 15 dk
Rapor Teslimi	Gunluk	Saatlik	Gercek zamanli

3.2 Guvenlik Tespit Performansi

Guvenlik Metrigi	Taahhut Edilen Oran	Olculme Yontemi
Spam Tespit Orani	≥ 99.9%	Ham/gelen spam orani
Phishing Tespit Orani	≥ 99.5%	Bilinen phishing veritabani
Malware Tespit Orani	≥ 99.9%	Coklu motor taramasi
False Positive Orani	≤ 0.01%	Yanlis spam olarak isaretlenme

3.3 Karantina Yonetimi Taahhutleri

Supheli icerigin karantina alinmasi ve yonetimi ile ilgili taahhutler:

• Karantina Erisim Suresi: 7/24 web arayuzunden erisim
• Karantina Saklama Suresi: Varsayilan 30 gun (Enterprise'da ozellestirilebilir)
• Kurtarma Islemi: Talepten itibaren < 5 dakika
• Bildirim Gecikmesi: Karantinaya alinan email basina < 1 saat (Business/Enterprise)

4. YEDEKLEME VE FELAKET KURTARMA TAAHHUTLERI

4.1 Yedekleme Stratejisi

Veri Turu	Yedekleme Sikligi	Saklama Suresi	Cografi Yedeklilik
Konfigurasyon Verileri	Saatlik	30 gun	2 bolge
Arsivlenen Email'ler	Anlik replikasyon	Musteri tanimli	3 bolge
Guvenlik Veritabanlari	Gercek zamanli	90 gun	Global CDN
Log ve Denetim Kayitlari	Anlik	1 yil	2 bolge

4.2 Felaket Kurtarma (Disaster Recovery)

Olaganustu durumlarda hizmet devamliligi icin asagidaki taahhutler gecerlidir:

• RTO (Recovery Time Objective): < 4 saat (Enterprise: < 1 saat)
• RPO (Recovery Point Objective): < 1 saat veri kaybi (Enterprise: < 15 dakika)
• Yedek Aktif Bolge: Otomatik failover ile es zamanli yedek bolge
• DR Testleri: 6 ayda bir planli DR testi yapilir ve raporlanir

5. TEKNIK DESTEK YANIT SURELERI

5.1 Oncelik Bazli Yanit Sureleri

Oncelik	Tanim	İlk Yanit	Cozum Hedefi
P1 - Kritik	Hizmet tamamen kullanilamaz. Email trafigi durmus.	15 dakika	2 saat
P2 - Yuksek	Onemli islevsellik kaybi. Email gecikmesi/onemli hata.	1 saat	8 saat
P3 - Normal	Kismen etkilenen islevsellik. Kucuk sorun.	4 saat	24 saat
P4 - Dusuk	Genel sorular, oneriler, istekler.	8 saat	5 is gunu

5.2 Destek Kanallari

• 7/24 Acil Destek: Telephone ve ticket sistemi (P1/P2)
• Email Destegi: 7/24 ticket sistemi (tum oncelikler)
• Canli Sohbet: Is saatleri icerisinde (09:00-18:00)
• Uzman Atamasi: Enterprise musterilerine ozel teknik uzman

6. HIZMET KREDISI POLITIKASI

6.1 Kredi Hesaplama

SLA ihlali durumunda asagidaki hizmet kredileri uygulanir:

Uptime Performansi	Kredi Orani	Ornek (100 USD Aylik Ucret)
99.9% - 99.5%	%10	10 USD kredi
99.5% - 99.0%	%25	25 USD kredi
99.0% - 95.0%	%50	50 USD kredi
95.0% alti	%100	Tam iade

6.2 Kredi Talep Sarti

• Kredi talebi, kesintinin tamamlandigi tarihten itibaren 30 gun icinde yapilmalidir
• Talep destek ticket'i uzerinden iletilmelidir
• Krediler bir sonraki fatura donemine yansitilir
• Bir aylik kredi toplami aylik ucreti gecemez

7. SLA DISI KALAN DURUMLAR

Asagidaki durumlar SLA kapsaminda degildir:

• Planli Bakim: En az 72 saat onceden bildirilen bakim calismalari
• Musteri Kaynakli: Musteri'nin yanlis yapilandirmasi, sertifika sorunlari, DNS hatalari
• Ucuncu Taraf: Internet servis saglayici, DNS, CDN kesintileri
• Mucbir Sebep: Dogal afet, savas, teror, salgin hastalik, genel internet kesintisi
• DDoS: 10 Gbps uzeri DDoS saldirilari (ust limit MxGate tarafindan genisletilebilir)
• Musteri Cihazlari: Musteri tarafindaki ag, firewall veya email sunucu sorunlari

8. IZLEME VE RAPORLAMA

8.1 Durum Sayfasi

Gercek zamanli sistem durumunu status.mxgate.com.tr adresinden takip edebilirsiniz.

8.2 Raporlar

Rapor Turu	Starter	Business	Enterprise
Aylik Uptime Raporu	Evet	Evet	Evet + Detayli
Guvenlik Raporu	Haftalik	Gunluk	Gercek zamanli
Performans Analizi	-	Aylik	Haftalik + Oneriler

9. ILETISIM