Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA)

1. KRİTİK ALTYAPI TAAHHÜDÜ

MXGate Email Güvenlik Gateway, işletmenizin email trafiğinin ilk noktasıdır (entry point). Bu kritik pozisyon, hizmetin devamlılığı ve performansının iş sürekliliğiniz açısından hayati önem taşıdığı anlamına gelir.

Biz, bu kritikliğin bilinciyle:

• Çok bölgeli (multi-region) yedekli altyapı kullanırız
• Eş zamanlı yüksek erişilebilirlik (HA) mimarisi sunarız
• Otomatik başarısızlık aktarımı (failover) mekanizmalarımız vardır
• 7/24/365 İzleme ve müdahale ekibimiz çalışır

2. UPTIME GARANTİ TAAHHÜDÜ

MXGate, her plan için belirlenen uptime garantisini taahhüt eder. Uptime, hizmetin erişilebilir olduğu sürenin toplam süreye oranı olarak hesaplanır.

2.1 Plan Bazlı Uptime Garantileri

Plan	Uptime Garantisi	Aylık Maks. Kesinti	Yıllık Maks. Kesinti
Starter	99.5%	~3.6 saat	~43.8 saat
Business	99.9%	~43 dakika	~8.7 saat
Enterprise	99.95%	~22 dakika	~4.3 saat
Enterprise+	99.99%	~4.3 dakika	~52 dakika

2.2 Uptime Hesaplama Metodolojisi

• Ölçüm Aralığı: Aylık takvim dönemi (00:00 - 23:59 UTC+3)
• Ölçüm Noktası (Endpoint): Email kabul/gönderim API'leri ve MX kayıtları
• Hata Kodları: HTTP 5xx, SMTP 4xx/5xx, zaman aşımı (timeout) hataları
• İzleme: 60 saniyelik aralıklarla dünya genelinde 5 farklı noktadan

3. EMAIL SPESİFİK SLA METRİKLERİ

3.1 Email İşleme Süre Garantileri

Email trafiğinin MXGate üzerinden işlenme süreleri aşağıdaki gibi taahhüt edilir:

Metrik	Starter	Business	Enterprise
Gelen Email (Inbound)	< 60 sn	< 30 sn	< 15 sn
Giden Email (Outbound)	< 60 sn	< 30 sn	< 15 sn
Karantina Bildirimi	< 4 saat	< 1 saat	< 15 dk
Rapor Teslimi	Günlük	Saatlik	Gerçek zamanlı

3.2 Güvenlik Tespit Performansı

Güvenlik Metriği	Taahhüt Edilen Oran	Ölçülme Yöntemi
Spam Tespit Oranı	≥ 99.9%	Ham/gelen spam oranı
Phishing Tespit Oranı	≥ 99.5%	Bilinen phishing veritabanı
Malware Tespit Oranı	≥ 99.9%	Çoklu motor taraması
False Positive Oranı	≤ 0.01%	Yanlış spam olarak işaretlenme

3.3 Karantina Yönetimi Taahhütleri

Şüpheli içeriğin karantina alınması ve yönetimi ile ilgili taahhütler:

• Karantina Erişim Süresi: 7/24 web arayüzünden erişim
• Karantina Saklama Süresi: Varsayılan 30 gün (Enterprise'da özelleştirilebilir)
• Kurtarma İşlemi: Talepten itibaren < 5 dakika
• Bildirim Gecikmesi: Karantinaya alınan email başına < 1 saat (Business/Enterprise)

4. YEDEKLEME VE FELAKET KURTARMA TAAHHÜTLERİ

4.1 Yedekleme Stratejisi

Veri Türü	Yedekleme Sıklığı	Saklama Süresi	Coğrafi Yedeklilik
Konfigürasyon Verileri	Saatlik	30 gün	2 bölge
Arşivlenen Email'ler	Anlık replikasyon	Müşteri tanımlı	3 bölge
Güvenlik Veritabanları	Gerçek zamanlı	90 gün	Global CDN
Log ve Denetim Kayıtları	Anlık	1 yıl	2 bölge

4.2 Felaket Kurtarma (Disaster Recovery)

Olağanüstü durumlarda hizmet devamlılığı için aşağıdaki taahhütler geçerlidir:

• RTO (Recovery Time Objective): < 4 saat (Enterprise: < 1 saat)
• RPO (Recovery Point Objective): < 1 saat veri kaybı (Enterprise: < 15 dakika)
• Yedek Aktif Bölge: Otomatik failover ile eş zamanlı yedek bölge
• DR Testleri: 6 ayda bir planlı DR testi yapılır ve raporlanır

5. TEKNİK DESTEK YANIT SÜRELERİ

5.1 Öncelik Bazlı Yanıt Süreleri

Öncelik	Tanım	İlk Yanıt	Çözüm Hedefi
P1 - Kritik	Hizmet tamamen kullanılamaz. Email trafiği durmuş.	15 dakika	2 saat
P2 - Yüksek	Önemli işlevsellik kaybı. Email gecikmesi/önemli hata.	1 saat	8 saat
P3 - Normal	Kısmen etkilenen işlevsellik. Küçük sorun.	4 saat	24 saat
P4 - Düşük	Genel sorular, öneriler, istekler.	8 saat	5 iş günü

5.2 Destek Kanalları

• 7/24 Acil Destek: Telefon ve ticket sistemi (P1/P2)
• Email Desteği: 7/24 ticket sistemi (tüm öncelikler)
• Canlı Sohbet: İş saatleri içerisinde (09:00-18:00)
• Uzman Ataması: Enterprise müşterilerine özel teknik uzman

6. HİZMET KREDİSİ POLİTİKASI

6.1 Kredi Hesaplama

SLA ihlali durumunda aşağıdaki hizmet kredileri uygulanır:

Uptime Performansı	Kredi Oranı	Örnek (100 USD Aylık Ücret)
99.9% - 99.5%	%10	10 USD kredi
99.5% - 99.0%	%25	25 USD kredi
99.0% - 95.0%	%50	50 USD kredi
95.0% altı	%100	Tam iade

6.2 Kredi Talep Şartı

• Kredi talebi, kesintinin tamamlandığı tarihten itibaren 30 gün içinde yapılmalıdır
• Talep destek ticket'ı üzerinden iletilmelidir
• Krediler bir sonraki fatura dönemine yansıtılır
• Bir aylık kredi toplamı aylık ücreti geçemez

7. SLA DIŞI KALAN DURUMLAR

Aşağıdaki durumlar SLA kapsamında değildir:

• Planlı Bakım: En az 72 saat önceden bildirilen bakım çalışmaları
• Müşteri Kaynaklı: Müşteri'nin yanlış yapılandırması, sertifika sorunları, DNS hataları
• Üçüncü Taraf: İnternet servis sağlayıcı, DNS, CDN kesintileri
• Mücbir Sebep: Doğal afet, savaş, terör, salgın hastalık, genel internet kesintisi
• DDoS: 10 Gbps üzeri DDoS saldırıları (üst limit MXGate tarafından genişletilebilir)
• Müşteri Cihazları: Müşteri tarafındaki ağ, firewall veya email sunucu sorunları

8. İZLEME VE RAPORLAMA

8.1 Sistem Durumu

Güncel sistem durumu ve planlı bakım bildirimleri için destek ekibimizle iletişime geçebilirsiniz. Ayrıntılı uptime raporları aşağıdaki bölümde paylaşılır.

8.2 Raporlar

Rapor Türü	Starter	Business	Enterprise
Aylık Uptime Raporu	Evet	Evet	Evet + Detaylı
Güvenlik Raporu	Haftalık	Günlük	Gerçek zamanlı
Performans Analizi	-	Aylık	Haftalık + Öneriler

9. İLETİŞİM

Bu SLA belgesi son güncelleme tarihi: Şubat 2026. MXGate, bu SLA'da değişiklik yapma hakkını saklı tutar. Önemli değişiklikler 30 gün önceden bildirilir.