Hizmet Seviyesi Anlaşması
Bu belge MXGate’in taahhüt ettiği erişilebilirlik, işleme süresi ve destek yanıt sürelerini; taahhüt karşılanmadığında uygulanan hizmet kredisini ve kapsam dışında kalan durumları tanımlar. Rakamlar plan bazındadır ve sözleşmenin ayrılmaz parçasıdır.
Tüm paketlerde tek erişilebilirlik taahhüdü
Uptime taahhüdü paket bazlı değildir. Hizmet tek bir altyapıda çalıştığı için erişilebilirlik hangi pakette olursanız olun aynıdır. Uptime, hizmetin erişilebilir olduğu sürenin toplam süreye oranıdır ve her takvim ayı için ayrı hesaplanır; ölçülen oran taahhüdün altında kalırsa hizmet kredisi doğar (5. bölüm).
Ölçüm yöntemi
- Ölçüm aralığı: aylık takvim dönemi (00:00 – 23:59, UTC+3)
- Ölçüm noktası: e-posta kabul ve gönderim uçları ile MX kayıtları
- Hata sayılan yanıtlar: HTTP 5xx, SMTP 4xx ve 5xx yanıtları ile zaman aşımları
- İzleme sıklığı: 60 saniyede bir, birbirinden bağımsız beş noktadan
E-posta işleme süreleri ve tespit oranları
İşleme süreleri paket bazlı değildir. E-posta hangi pakette olursa olsun aynı hatta ve aynı hızda işlenir; aşağıdaki değerler tüm paketler için geçerli üst sınırdır ve olağan işleme süresi bunun belirgin biçimde altındadır. Alıcı sunucunun iletiyi kabul etme süresi bu ölçünün dışındadır.
| Ölçüt | Taahhüt (tüm paketler) | Neyi ölçer |
|---|---|---|
| Gelen e-posta işleme | 5 saniyeden kısa | İletinin MXGate’e ulaşmasıyla teslim için sıraya alınması arası |
| Giden e-posta işleme | 5 saniyeden kısa | Sunucunuzdan teslim alınmasıyla alıcıya gönderilmek üzere sıraya alınması arası |
| Güvenlik ölçütü | Taahhüt | Ölçüm yöntemi |
|---|---|---|
| Spam tespit oranı | ≥ %99,9 | Ham gelen trafiğe oranla |
| Oltalama tespit oranı | ≥ %99,5 | Bilinen oltalama veritabanı |
| Zararlı yazılım tespiti | ≥ %99,9 | Çoklu motor taraması |
| Yanlış pozitif oranı | ≤ %0,01 | Hatalı olarak spam işaretlenen ileti |
Karantina taahhütleri
- Erişim: karantinaya 7/24 web arayüzünden ulaşılır
- Saklama: varsayılan 30 gün, talep üzerine uzatılabilir
- Kurtarma: talepten itibaren 5 dakikadan kısa sürede teslim
Öncelik seviyesine göre yanıt ve çözüm hedefleri
İlk yanıt süresi, talebin ulaşmasıyla bir teknisyenin talebi üstlenmesi arasında geçen süredir. Çözüm hedefi bir taahhüt değil hedeftir; kök nedenin üçüncü tarafta olduğu durumlarda süre uzayabilir.
| Öncelik | Tanım | İlk yanıt | Çözüm hedefi |
|---|---|---|---|
| P1 · Kritik | Hizmet tamamen kullanılamıyor, e-posta trafiği durmuş | 15 dakika | 2 saat |
| P2 · Yüksek | Önemli işlev kaybı; gecikme ya da belirgin hata | 1 saat | 8 saat |
| P3 · Normal | Kısmi etki, küçük sorun | 4 saat | 24 saat |
| P4 · Düşük | Genel sorular, öneri ve istekler | 8 saat | 5 iş günü |
Destek kanalları
- Telefon, 7/24: P1 ve P2 öncelikli talepler için · +90 850 455 35 01
- E-posta, 7/24: tüm öncelikler için · destek@mxgate.com.tr
- SLA konuları: taahhüt ve kredi talepleri için ayrı adres · sla@mxgate.com.tr
- İş saatleri: Pazartesi – Cuma, 09:00 – 18:00 (satış, faturalama ve genel sorular)
Yedekleme sıklığı, saklama süresi ve kurtarma hedefleri
Yedekleme ve kurtarma hedefleri de paket bazlı değildir; aynı altyapı, aynı hedefler. Müşteriye ait e-posta içeriği yurt içindeki veri merkezinde işlenir ve orada saklanır; yedekler de yurt içinde tutulur. Güvenlik imza veritabanları müşteri verisi içermez ve bu kapsamın dışındadır.
| Veri türü | Yedekleme sıklığı | Saklama süresi | Yedeklilik |
|---|---|---|---|
| Yapılandırma verileri | Saatlik | 30 gün | Yurt içinde yedekli |
| Arşivlenen e-postalar | Anlık replikasyon | Müşteri tanımlı | Yurt içinde yedekli |
| Güvenlik imza veritabanları | Gerçek zamanlı | 90 gün | Müşteri verisi içermez |
| Kayıt ve denetim izleri | Anlık | 1 yıl | Yurt içinde yedekli |
Felaket kurtarma hedefleri
- RTO (hizmete dönüş süresi): 4 saatten kısa, tüm paketlerde
- RPO (azami veri kaybı): 1 saatten az, tüm paketlerde
- Otomatik devralma: yedek düğümler eş zamanlı hazırda bekler
- Tatbikat: altı ayda bir planlı kurtarma testi yapılır ve raporlanır
Taahhüt karşılanmazsa ne olur?
Aylık ölçüm sonucunda gerçekleşen uptime, paketinizin taahhüdünün altında kalırsa aşağıdaki oranlarda hizmet kredisi uygulanır. Kredi bir sonraki fatura döneminde yansıtılır.
| Gerçekleşen uptime | Kredi oranı | Örnek |
|---|---|---|
| %99,5 – %99,9 arası | %10 | 100 USD ücrette 10 USD kredi |
| %99,0 – %99,5 arası | %25 | 100 USD ücrette 25 USD kredi |
| %95,0 – %99,0 arası | %50 | 100 USD ücrette 50 USD kredi |
| %95,0 altı | %100 | Aylık ücretin tamamı |
Kredi talebinin koşulları
- Talep, kesintinin sona erdiği tarihten itibaren 30 gün içinde yapılmalıdır.
- Talep destek kaydı açılarak ya da SLA adresine yazılarak iletilir; sözlü bildirim tek başına yeterli değildir.
- Krediler bir sonraki fatura dönemine yansıtılır ve nakit olarak ödenmez.
- Bir aylık dönemde uygulanan kredilerin toplamı o dönemin ücretini aşamaz.
Taahhüdün kapsamı dışında kalanlar
Aşağıdaki durumlarda geçen süre uptime hesabına katılmaz ve hizmet kredisi doğurmaz. Bunları burada açıkça yazıyoruz ki kesinti anında tartışma konusu olmasın.
-
Planlı bakımEn az 72 saat önceden duyurulan bakım çalışmaları. Duyuru yapılmadan gerçekleştirilen bakım bu istisnanın dışındadır ve kesinti sayılır.
-
Müşteri kaynaklı yapılandırmaHatalı DNS ve MX kayıtları, süresi dolmuş sertifikalar, yanlış girilmiş kimlik bilgileri ve müşteri tarafındaki e-posta sunucusu ayarları.
-
Üçüncü taraf kesintileriİnternet servis sağlayıcısı, alan adı sağlayıcısı ya da alıcı tarafındaki sunucu kaynaklı kesintiler. Bunlar MXGate’in denetimi dışındadır.
-
Mücbir sebepDoğal afet, savaş, terör eylemi, salgın hastalık ve ülke ya da bölge çapındaki genel internet kesintileri.
-
Olağanüstü hacimli saldırılar10 Gbps üzerindeki hacimsel saldırılar. Bu üst sınır talep üzerine genişletilebilir.
-
Müşteri cihazlarıMüşteri tarafındaki ağ, güvenlik duvarı, istemci yazılımı ve e-posta sunucusu kaynaklı sorunlar.
Taahhüdün tutulup tutulmadığını nasıl görürsünüz?
Raporlama da paket bazlı değildir: aşağıdaki kayıtlar tüm paketlerde panelden alınır. Güncel sistem durumu ve planlı bakım bildirimleri için destek ekibiyle iletişime geçebilirsiniz.
| Kayıt türü | Erişim (tüm paketler) | Ne işe yarar |
|---|---|---|
| Uptime raporu | Panelden, aylık | Ay içinde ölçülen erişilebilirliği ve taahhüdün tutup tutmadığını gösterir |
| Teslim kayıtları | Panelden, gerçek zamanlı | Her iletinin çıkış saatini, alıcı sunucunun yanıtını ve teslim durumunu tek tek listeler |
| Güvenlik ve karantina raporu | Panelden, gerçek zamanlı | Engellenen spam, oltalama ve zararlı içerikle karantinadaki iletileri gösterir |
| Arşiv (journaling) | Panelden, tüm paketlerde | Gelen, giden ya da tüm trafiğin alan adı bazında arşivlenmesi |
Bu belgeyle ilgili başvurular
- İnetmar İnternet Hizmetleri Bil. Tek. San. Tic. Ltd. Şti.
- Mansuroğlu Mah, 286/1 Sokak No:16, Bayraklı / İzmir
- +90 850 455 35 01 · P1 ve P2 talepleri için 7/24
- sla@mxgate.com.tr · SLA taahhütleri ve hizmet kredisi talepleri
- MXGate bu belgede değişiklik yapma hakkını saklı tutar. Taahhütleri etkileyen değişiklikler yürürlüğe girmeden 30 gün önce bildirilir.